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    微笑闪耀的“服务之星”

          有这么一群人,她们承上启下,完美衔接前台与后台;有这么一群人,她们苛求完美,关心展厅内外软硬件的细节,她们所做的一切只有一个目的——让每一位客户们都能满意,她们就是金阳光的客服团队。 

          对于金阳光振洋别克店的张莎莎来说,“客服”不仅仅是一个岗位名称,更是一份责任与担当,自己的工作成果,将决定金阳光在客户心中的位置。

     

     

          2012年加入金阳光,张莎莎先后担任店面行政主管、客服主管、客服经理。6年里,张莎莎从经历了恋爱、结婚、生子,到成为一个四岁孩子的母亲;从对汽车行业认知为零的小白,到可以独挡一面的部门经理、获得集团客户服务最佳满意度奖、站到集团年会舞台上分享……阳光路上,她不断遇见更好的自己,向着美好前行。 

     

    达人面对面 

     

    Q:客户服务的关键词是满意度,你和团队针对这方面是如何做的呢?

    A我觉得要想提升客户的满意度,首先了解客户需要什么,只有了解客户所需,才能提供客户所求,所以要站在客户的角度思考如何更好的开展服务工作;其次我们还要清楚该怎么做,为客户的不同需求提供差异化服务,在服务好客户的前提下,适时为客户推荐最适合的用车服务。

          我们通过定期对车主进行回访、沟通,听取车主建议,并及时做出改进;还根据客户的需求,每个月都会开展各类车主回馈活动,插花体验、陶艺DIY、国学实践、瑜伽课堂、温泉之旅……等等,与车主进行交流、互动,将优质服务带给每一位客户。

     



    Q:有哪些活动比较受到客户的欢迎?

    A一般来说,贴近客户需求的、客户体验度高的活动,非常受到客户们的欢迎。比如今年夏天,我们组织的客户半年答谢活动,有近百位客户参加,优美的山海风光、异域风情的蒙古包、精彩纷呈的节目表演、快乐热闹的篝火晚会……两天一夜的自驾游让大家非常玩的不亦乐乎。尤其是我们前期和景区进行了协调,无需换乘观光车,车队可以直接驶入景区。当30多辆统一的“三盾”车标出现在威海大乳山风景区内时,一时风头无两,成为整个景区的焦点。

          第二天,当我们客服团队驾驶尾车跟随自车队回到威海时,许多客户已经主动在店门口迎接我们,她们通过本次活动对金阳光别克的服务产生认可,申请成为VIP客户,有一位客户徐姐曾跟我说:“作为金阳光别克的客户很幸?!?,听到这句话,我觉得再累都值了。

     



    Q:你在工作中是如何和客户交流的,有什么诀窍?

    A客服工作,其实就是解客户之忧,安抚客户情绪,调解可能发生的冲突。很多时候客户们对于车辆的了解不是很多,有些新客户往往还带着一种警惕的不信任,但是只要我们认真的去沟通、服务、讲解,就会发现我们的客户是非??汕椎?,在和客户交流的过程中,我们不但要有耐心,更是要换位思考一下,从客户的角度去考虑问题,当我们真正理解了客户,客户也就能理解我们了。

     

    Q:有的时候客户因为各种原因产生不满,你是如何沟通的?

    A其实一样,还是要做到换位思考,想客户之所想,急客户之所急。有一年冬天,威海突降大雪,晚点8点多钟的时候我接到了客户刘先生的电话,他的车辆出现了故障无法启动,1个多小时前就打了求助电话,然而直到现在救援车还没到,当时他的语气很冲,我连忙安抚他不要着急,然后联系了值班人员。原来因为雪天路滑当天发生了多起交通事故,加之市区堵车严重,店内的救援拖车一直奔忙,只能按照接到求助电话的顺序依次救援。

    我又打电话给刘先生耐心的进行了解释,刘先生对特殊天气导致的延误表示理解,情绪也渐渐平复。在沟通的过程中,我了解到刘先生还一直没吃饭,就为刘先生点了附近的外卖送了过去,当天直到晚上10点多拖车将车救援到店,期间我一直保持与刘先生和救援车的沟通,刘先生也再没有一句抱怨。事后刘先生到店,对我说“当时那一碗热气腾腾的热汤面真的让我感动坏了,在车上吃完之后,身上心里都特别暖?!币恢倍嫉较衷?,刘先生的维修、保养、保险依旧选择在我们店进行。

     



    Q:想要干好工作,你觉得最重要是做好那一点?

    A我觉得无论什么工作,想要做好的基础就是——执行力,客户的日常工作比较细碎,但无论是领导的安排,还是部门间的合作,我都会每时、每天紧盯,逐条、逐事检查,保证按时按质完成。

    比如组织客户的自驾活动,活动前我和团队都要多次去目的地和沿途勘查,走哪条线路不会堵车?怎样去和和景区沟通协调?遇到天气不好是否增加室内环节?进去景区应该如何引导?聚餐如何照顾好每个人的口味等等等等……每一个环节都要考虑周全,每一处流程都要做到心中有数,因为只有未雨绸缪,才能有备无患。

     

    Q:为什么总在电脑旁边贴上一张“杜绝私心”的小纸条?

    A其实就是为了时刻警醒自己,在工作中摒除私心,不考虑个人利益,不掺杂个人情绪,只有杜绝了私心,我才能公平公正的管理对待团队的每一位成员,在和同事交流时能够站在对方立场考虑问题,为客户服务时总是想到客户前面……

     



    Q:在金阳光6年,记忆最深刻的事是什么?

    A那就真的太多了,第一次客户表示感谢,第一次登上集团领奖台等等……,回想起当年自己刚进店时,拿起电话都不知道怎么开口,真是恍如昨日。印象最深的去年集团组织的员工家庭日活动,当时我带着家人来到店内,自豪感油然而生,我还为父母介绍着展厅内熟悉的一切,介绍到后来越说越激动,有一种说不清道不明的幸福,几度哽咽、不能自已。

     

    Q:对于未来有什么期待?

    A畅想未来,我最期待的就是可以将客户体验继续升级,能够把服务做到极致,创造不可思议的客户体验,当然现在我们还差的很远,但这是我和团队的终极梦想!

     

          一份执着,得到了所有人的认可;一颗真心,将客户变成了朋友。

          金阳光客服,你们微笑的样子,真美!




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